artikel

Retouren in retail: ultieme klantenwerving of onhoudbaar?

Vastgoedbeheer

Retourbeleid is voor retailers een aantrekkelijke manier om nieuwe klanten aan te trekken. Maar gratis retourneren is natuurlijk niet gratis, het is een forse kostenpost, ongezond en voor sommige retailers onhoudbaar. Een artikel van Cushman & Wakefield over e-commerce en het veranderende retaillandschap met daarbij de gevolgen voor vastgoed.

Retouren in retail: ultieme klantenwerving of onhoudbaar?

Bedrijven zoals Amazon, Coolblue, Zalando en AliExpress hebben de wereld van e-commerce op zijn kop gezet in hun streven naar het creëren van de ultieme klantbeleving. Ze hebben ons verslaafd gemaakt aan instant bevrediging van onze kooplust. Door snelle levering maar vooral ook door een zo eenvoudig mogelijk retourbeleid. Net als bezorgen moet ook dát namelijk simpel, snel en goed(koop).
Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 79% van de online shoppers een gratis en eenvoudig retourbeleid een belangrijke factor vindt bij aankoopbeslissingen.

Hoe tegenstrijdig het ook mag lijken: het retourbeleid is voor retailers een aantrekkelijke manier om nieuwe klanten aan te trekken. Maar gratis retourneren is natuurlijk niet gratis, het is een forse kostenpost, ongezond en voor sommige retailers onhoudbaar.

Retourlogistiek

De tijd dat we dachten dat verkoop en levering de belangrijkste pijlers zijn voor het succes van retailers is voorbij, retourlogistiek kan de winstdoelen van retailers maken of breken. En dat geldt vooral voor online: het aantal retouren is hier namelijk drie keer zo hoog als het aantal winkelretouren. De enorme omslag die we zien aan de verkoopkant, heeft dus ook enorme gevolgen voor wat er na de verkoop gebeurt. Die te klein gekochte schoenen of die trui in de verkeerde kleur, beginnen aan een lange, nieuwe route vanaf het moment dat het retourlabel is geprint en de doos de deur uit gaat.

Kansen en bedreigingen distributiecentra

In steeds grote distributiecentra – waar voldoende voorraad moet zijn voor snelle levering – moeten de vele retouren goed en efficiënt worden verwerkt. En elke keer dat de doos wordt aangeraakt verdampt een deel van de marge van de retailer. Een goed, slim en efficiënte retourlogistiek is daarmee evengoed een kans als een bedreiging voor retailers.

Fysieke, offline winkel

Strategieën om de stroom aan retouren te lijf te gaan schieten als paddenstoelen uit de grond terwijl een van de meest voor de hand liggende manieren nog altijd is: minder fouten maken. Meer dan de helft van de retouren zijn namelijk een gevolg van het leveren van beschadigde of verkeerde producten.

Augmented reality

Maar ook technologie doet meer en meer zijn intrede. Denk aan de toepassing van 3D-scans of augmented reality om bijvoorbeeld kleding virtueel te passen of instructievideo´s en productdemonstratievideo’s die onlineconsumenten zo goed mogelijk helpen bij het kiezen van het juiste product. Niet in de laatste plaats komt de fysieke, offline winkel in beeld.

Recent onderzoek onder consumenten toonde aan dat 46% van de consumenten het liefst naar een winkel gaat om gekochte producten te retourneren. Retailers die in staat zijn hun fysieke winkels optimaal in te zetten ten behoeve van hun online winkel kunnen hier een groot voordeel behalen. Immers, producten die er nog als nieuw uitzien kunnen meteen de schappen weer in voor de verkoop zonder enig transport.

Zes nieuwe outletstores Zalando

Eens temeer omdat de cijfers laten zien dat consumenten die in een winkel zijn voor een retour vaak een impulsaankoop doen. De Zalando outlet stores in Duitsland zijn zeer succesvol. Hier worden niet alleen restpartijen kleding en defecte artikelen verkocht maar vooral ook retouren, en dat tegen kortingen van 70%. Het lijkt vooralsnog een goede strategie: Zalando wil de komende twee jaar nog zeker zes nieuwe outletstores openen in Duitsland.

Voor meer informatie over e-commerce en het veranderende retaillandschap kijk op www.cushwakenewcommerce.com

Dit artikel is aangeleverd door Cushman & Wakefield.

Bezoek het partnerdossier van Cushman & Wakefield op Vastgoedmarkt.nl

Reageer op dit artikel