De teneur is onmiskenbaar. Digitalisering vergroot de service en brengt meer inzicht in het gebruik van het vastgoed. Maar de introductie van nieuwe middelen wordt tegelijkertijd begrensd door het karakter van de doelgroep.
Woonstad Rotterdam (60.000 woningen) geldt in de sociale verhuursector als een voorbeeldcorporatie. Zij investeren veel geld en menskracht in het automatiseren van processen en het verzamelen van data. Volgens consultant digitale transformatie Wouter Kolbeek is er een duidelijk doel. Zeventig procent van het contact met de klant moet uiteindelijk digitaal worden afgewikkeld, maar zover zijn ze in Rotterdam nog lang niet. 'Dat zal nog heel wat jaren duren. De teller staat op twintig procent', aldus Kolbeek. Voor een corporatie geldt bovendien dat niet alle huurders even digitaal zijn. 'We zullen altijd rekening moeten houden met de soms beperkte mogelijkheden van onze (kwetsbare) huurders. Bijvoorbeeld die 85-jarige mevrouw uit Zuid. Zij wil gewoon aan een loket met echte mensen worden geholpen.'
Barend Kuenen, bestuurder van studentenhuisvester Duwo (35.000 studentenwoningen voornamelijk in de Randstad) heeft het makkelijker. 'Onze doelgroep, nationale maar voor een derde deel ook internationale studenten, wil zoveel als mogelijk via digitale weg zijn zaken met ons afwikkelen.' Duwo heeft het verhuurproces al gedigitaliseerd. Mede ook om de vele mutaties te kunnen managen. Voor de nabije toekomst verwacht hij de toegang tot woningen te kunnen digitaliseren. 'De techniek is voorhanden. De smartphone als digitale sleutel biedt onze huurders veel gemak.'
De deelnemers aan de Yardi-sessie staan onder meer stil bij nog te verwachten technische ontwikkelingen. 'De telefoon gaat het worden', zegt Cor Treure van MVGM, beheerder van 100.000 huurwoningen. Voor toegangssystemen, maar ook om nieuwe services mogelijk te maken. 'Wonen wordt steeds meer een service. Hospitality wint steeds meer aan belang. Wat het aanbod precies zal worden weten we nog niet, maar ook wij als verhuurder zullen meedoen aan de steeds verder voortschrijdende deeleconomie.'
Terrrence Wong, strategisch adviseur op het gebied van de verbetering van de bedrijfsprocessen van woningaanbieders, denkt op zijn beurt dat ook spraakgestuurde systemen vaker tot in de huiskamer zullen doordringen. 'In de Verenigde Staten zijn systemen als Google Assistent of Amazon Alexa gemeengoed. Huurders kunnen daarmee zaken over betalingen of reparaties heel makkelijk afwikkelen.' Woonstad Rotterdam herkent die trend. Volgens Kolbeek heeft zijn corporatie een chatbot in ontwikkeling. 'Het staat nog in de kinderschoenen, maar we denken dat het mogelijk is onze huurders – die een heel verschillende achtergrond hebben en alle mogelijke talen spreken- in hun eigen taal te woord te staan.'
