Binnenland
Rabobank: winkelier kan consument niet bijbenen
De Nederlandse detaillist is onvoldoende uitgerust om het hoofd te bieden aan het snel veranderende koopgedrag van consumenten. Vooral het onlineaanbod van winkels blijft vaak achter bij het aanbod in hun 'stenen' winkel. Dat blijkt uit onderzoek van Rabobank die maandag (28 november) de zogeheten eVisie bekendmaakte.
De bank concludeert onder meer dat de gemiddelde ondernemer zijn verkoopkanalen niet of onvoldoende klantgericht inzet. Ook zien winkeliers internet vooral als verplichte aanvulling op de reguliere verkoop.
Het koopgedrag van de Nederlandse consument wijzigt ingrijpend en snel, stelt Rabobank. Bedroeg het aantal online aankooptransacties in 2005 nog zo'n 19,5 miljoen, in 2011 stijgt het naar verwachting tot 73 miljoen, met zo'n 200.000 online bestellingen per dag. Ook de omzet die hiermee is gemoeid, stijgt hard: bedroegen de consumentenbestedingen online in 2005 nog 1,37 miljard euro, voor 2010 was dit al 7,7 miljard euro en voor 2011 wordt een jaaromzet verwacht van meer dan 9 miljard euro. Van de inmiddels 11 miljoen Nederlanders die regelmatig actief zijn op het internet hebben er 8 miljoen in de eerste helft van 2011 een of meer aankopen online gedaan.
Volgens Rabobank heeft de winkelier een te eenzijdige benadering. ‘De detaillist moet zijn klantcontacten meer integraal managen. Hij of zij denkt nog te veel vanuit de trouwe klant met winkeltas, die koopt bij zijn stenen winkel en soms bij zijn onlinewebshop. Ondernemers zouden moeten streven naar een integrale klantbenadering, waarbij het aanbod in de verkoopkanalen niet verschilt. Waar de consument ook koopt, hij moet overal dezelfde eenduidige merkbeleving hebben.’
