nieuws

‘Digitalisering en flexibiliteit worden de norm’

Geen categorie

Huiseigenaren en propertymanagers kunnen zich met service sterker onderscheiden. Digitalisering en flexibiliteit worden de moderne norm voor contact en contract. Maatregelen voor een efficiëntere bedrijfsvoering, zoals taakverbreding, kunnen veel kosten besparen. Directeur Frank van Min van Wolf Huisvestingsgroep: ‘Modernisering biedt goede kansen op een gezondere huursector.’

Al jaren bevestigen de praktijkervaringen en de verschillende onderzoeken van het bedrijf zelf het beeld dat de Nederlandse huurmarkt hard toe is aan verandering. ‘Hoewel het huidige overheidsbeleid een stap in de goede richting is, kunnen we als sector zelf nog veel meer doen.’

Niet alleen de regels voor huurcontacten en -bescherming moeten flexibeler om vraag en aanbod goed op elkaar af te stemmen. Ook als het gaat om dienstverlening en contact met huurders is er nog veel ongebruikte speelruimte. Van Min: ‘Wonen is nog steeds een soort nutsvoorziening, maar eigenaren en beheerders kunnen met hun service meer onderscheidende waarde creëren. Wie sneller en beter de vragen en verzoeken van zijn huurders afhandelt creëert een sterke merknaam. Je ziet met name beleggers hierop inspelen door bijvoorbeeld een nieuwbouw- of transformatieproject als merk neer te zetten. Daarnaast zie je steeds meer doelgroepgerichte verhuur ontstaan. Kijk bijvoorbeeld naar het groeiende aantal projecten dat speciaal voor studenten, statushouders of ouderen van de grond komen.’  

Steeds meer huurders vinden het prima om al hun woningzaken online te regelen. Dat beeld komt onder meer naar voren op basis van een eerder door Wolf Huisvestingsgroep uitgevoerd onderzoek onder 1500 huurders en woningzoekenden, maar ook uit een recent kwantitatief onderzoek onder verschillende huurders. Online processen bieden eigenaren en beheerders kansen voor zowel een sterkere dienstverlening als een efficiëntere bedrijfsvoering. “Huurders vinden de aanwezigheid van een balie steeds minder belangrijk. Liever worden ze online snel geholpen door een eigen accountmanager en financieel gecompenseerd in de huur als gevolg van mogelijke besparingen.’

De huidige technologische ontwikkelingen bieden ruim de mogelijkheid om de veranderende behoeften van huurders met digitale oplossingen te ondervangen. Wel hangt de tevredenheid over de service en de dienstverlener hangt voor een groot deel af van hoe je online met elkaar communiceert. ‘Dat moet zowel voor de verhuurder als de huurder goed werkbaar zijn en dat vraagt om digitaal maatwerk. Pas dan dwing je als organisatie af dat huurders hun vragen ook daadwerkelijk digitaal indienen. Dan kun je als organisatie vragen ook echt beter, sneller en goedkoper beantwoorden.’

 

Taakverbreding

Digitalisering is niet het enige instrument voor verbetering. Zo is een vast aanspreekpunt een uitdrukkelijke wens van steeds meer huurders, blijkt uit de onderzoeken. Van Min: ‘Huiseigenaren, woningcorporaties, beleggers en collega-propertymanagers kunnen hiervoor onder meer hun organisatiestructuur aanpassen en de functie-inhoud van medewerkers verbreden. In plaats van aparte afdelingen voor bijvoorbeeld debiteurenbeheer en verhuurmakelaardij, kunnen ze overwegen om medewerkers verantwoordelijk te maken voor beide taken. Afhankelijk van de kwaliteiten en voorkeuren van medewerkers kun je hun taken nog verder uitbreiden met technisch beheer en toezicht op orde en netheid.’

Medewerkers krijgen met een breder takenpakket een grotere uitdaging. De huurder krijgt met één contactpersoon meer duidelijkheid en gemak. ‘Ook voor oudere huurders, die minder positief tegenover digitale communicatie staan, is dit een goede oplossing die vertrouwen wekt. De organisatie profiteert uiteraard ook zelf van dit soort maatregelen. Tussen verschillende afdelingen zal minder tijd, geld en kennis verloren gaan.’  

Tijden en mogelijkheden veranderen en de levens van huurders ook. Van Min: ‘We werken niet meer ons hele leven bij dezelfde baas en we zijn niet alleen klant tijdens kantooruren. Verder zijn we niet ons hele leven student, jonge ouder of bejaard. Met de omstandigheden veranderen ook onze woonbehoeften.’ Dit betekent ook dat er iets anders wordt gevraagd van corporaties en hun medewerkers, van beleggers en ook van property-managers. Meer 24/7 dan van 9 tot 5 en met de blik meer gericht op een groep huurders die ze als klant tevreden moeten proberen te houden.

‘Bij die moderniseringsslag horen flexibele regels en processen die ‘lean and mean’ zijn. Hiermee zijn grote bedragen te besparen die organisaties kunnen inzetten voor de verbetering van de kwaliteit van de huizen en van de huurprijzen. Die twee blijven de belangrijkste pijlers als het gaat om huurderstevredenheid.’

Al valt dus nog veel te verbeteren, Van Min is positief getemd over de toekomst: ‘Als we deze weg blijven volgen, bewegen we ons langzaam maar zeker richting een gezondere huursector.’

 

 

Over de auteur

Paul Claasen is freelance journalist

 Dit artikel is gepubliceerd in Vastgoedmarkt van oktober 2016

Reageer op dit artikel